Језичке појаве у асиметричној институцијској интеракцији – случај Кол центра

DOI: 10.2298/GEI1102191K UDK: 81'33:316.776.23 ; 316.776.23:621.395.9 ID: 187976460

  • Mаrijа Koprivicа Lelićаnin (Serbia) Филолошки факултет, Београд
    mkoprivica@yahoo.com
  • Aleksаndrа Šuvаković (Serbia) Филолошки факултет, Београд
    aleksandra-s@eunet.rs

Сажетак

У институцијској комуникацији улоге учесника одређене су институцијским оквиром, а расподела интеракцијске моћи је асиметрична. У овом раду се путем студије случаја испитује да ли интеракција између оператера кол центра и потрошача може да поседује одлике асиметричности. Узимају се у обзир организација преузимања речи, општа структурална организација интеракције, организација следа, конструкција турнуса, избор лексике и епистемолошки и други облици асиметрије. У анализираној интеракцији за инструментално постизање доминације маркирани су: прекидање, инсистирање на екплицитности, контрола над темом и преформулација.


Кључне речи: асиметричност, институцијска комуникација, анализа дискурса, анализа конверзације, кол центар, моћ, интеракција

Reference

Adolphs, Svenja, Brian Brown, Ronald Carter Ronald, Paul Craword, and Opinder
Sahota. 2004. “Applying Corpus Linguistics in a Health Care Context”.
Journal of Applied Linguistics 1 (1), 9–28.
Atkinson, Maxwell J., and Paul Drew. 1979. Order in Court: The Oganization of
Verbal Interaction in Judicial Settings. London: Macmillan.
Cowie, Claire. 2007. “The Accent of Outsourcing: The Meanings of ‘Neutral’ in the
Idian Call Centers”. World Englishes 26 (3), 316–330.
Drew, Paul, and John Heritage. 1992. “Analyzing talk at work: An introduction ”, in
eds. P. Drew and J.Heritage Talk at Work: Interaction i Institutional
Settings, 3–65. Cambridge: Cambridge University Press.
Fairclough, Norman. 2001. Language and Power (second edition). Essex: Pearson
Education Limited.
Forey, Gail, and Susan Hood. 2008. “The interpersonal dynamics of call-centre
interactions: co-costructing the rise and fall of emotion”. In Discourse and
Communication 2 (4), 389–409.
Forey, Gail, and Jane Lockwood. 2007. “I’d Love to Put Someone in Jail for This:
An Initial Investigation of English in the Business Processing Outsourcing
(BPO) Industry”. English for Specific Purposes Journal 26 (3), 308–326.
Greatbatch, David. 1988. “A Turn-Taking System for British News Interviews”.
Language in Society, 17 , 401–430.
Gumperz, John T. 1982. Discourse strategies. Cambridge: Cambridge University
Press.
Heritage, John. 2004. “Conversation Analysis and Institutional Talk. Analysing
Data”. In Qualitative Research. Theory, Method and Practice, edited by D.
Silverman, 163–182. London: Sage publications.
Heritage, John, and David Greatbatch. 1991. “On the institutional character of
institutional talk: The case of news interviews”. In Talk and Social
Structure: Studies in Ethnomethodology and Conversation Analysus, edited
by D. Boden i D.H.Zimmerman, 93–137. Berkley: University of California
Press.
Hymes, Dell. 1974. Foundations in sociolinguistics: an ethnographic approach.
Philadelphia: University of Pennsylvania Press.
Jefferson, Gail. “Transcript Notation”. 1984. In Structures of Social Interaction,
edited by J. Heritage. New York: Cambridge University Press.
McHoul, Alexander. 1978. The organization of turns at Formal Talk in the
Classroom. Language in Society, 7 (2), 183–213.
Peräkylä, Anssi. 1995. AIDS Counselling: Institutional Interaction and Clinical
Practice. Cambridge: Cambridge University Press.
Sacks, Harvey. 1992. Lectures on Conversation. vols I and II, edited by G.
Jefferson. Oxford: Blackwell.
Sacks, Harvey, Emanuel Schegloff, and Gail Jefferson. 1974 “A simplest
Systematics for the Organization of Turntaking for Conversation”.
Language, 50 (4), 696–735.
Stević, Slobodan. 1997. Аnaliza konverzacije. Beograd: Filološki fakultet.

Извори:
БЕОГАС. 2011. Последњи пут приступљено 20.05.2011, http://www.beo-gas.rs.
Објављено
28.07.2018.
Како цитирати
(SERBIA), Mаrijа Koprivicа Lelićаnin; (SERBIA), Aleksаndrа Šuvаković. Језичке појаве у асиметричној институцијској интеракцији – случај Кол центра. Гласник Етнографског института САНУ, [S.l.], v. 59, n. 2, p. 189-197, july 2018. ISSN 2334-8259. Доступно на:
<https://www.ei.sanu.ac.rs/index.php/gei/article/view/438>.
Датум приступа: 25 may 2024
Број часописа
Секција
Научни радови